基于對客戶及其業務驅動的理解，區分客戶、服務提供者、供應商三者之間的關系以及建立并保持良好的關系，該過程包括業務關系管理（7.2 服務提供者與客戶）和供應商管理（7.3 服務提供者與供應商）兩個部分。
解決過程 區分事件和問題管理，
事故管理（8.2）盡快將業務恢復到協定的服務級別，或盡快響應服務請求；
問題管理（8.3）通過主動識別和分析服務事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業務的破壞。
控制過程 控制過程是后臺支持的核心，又包括兩個管理過程，
配置管理（9.1）定義并控制服務和基礎設施的組件，保持配置信息的準確性；
變更管理（9.2）確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審.
發布過程
發布管理（10.1）把一個或多個變更作為一個發布來交付、分發、追溯到真實環境中。
章節6-10的13個過程是實現ISO 20000-1：2005IT服務管理體系必不可少的過程，當然為實現該體系還必須具備內審、管理評審、文檔和記錄管理等流程。應當注意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通過ISO 20000-1：2005認證，在在體系構件時不允許進行任何刪節，因此其實施還是存在一定難度的。