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服務接觸理論和服務接觸點

來源:ISO9001認證 作者:ISO9001認證 發布時間:2020-03-19 查看次數:9191
一、服務接觸的定義
1、服務接觸界定為顧客與服務系統(服務人員、服務設施和服務環境)之間發生的互動行為。
服務接觸可能是一個點也可能是個面。
2、服務接觸的特征:
(1)同步性
(2)互動性
(3)瞬時性
(4)輻射性
3、什么是服務接觸點和服務接觸面
組織與顧客接觸時的位置即為接觸點,將服務過程中的各個接觸點集合起來構成服務接觸面。可能某個關鍵接觸點的成敗則構成“真實瞬間”!
4、真實瞬間決定服務成敗-----關鍵指標
真實瞬間也稱關鍵時刻,是指顧客在與服務組織及其提供的服務之間進行互動的某個時刻,顧客在這個時刻的感受,決定了其對服務質量的判斷。因此真實瞬間是一個關鍵指標,是對顧客導向的具體衡量,因為對顧客來講只會記住那些關鍵時刻。
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