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質量管理 組織的質量
實現持續成功指南 |
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質量管理體系 要求 |
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卓越績效評價準則 |
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1
范圍 |
本標準為組織增強其實現持續成功的能力提供指南。本標準與GB/T19000-2016闡述的質量管理原則一致。
本標準提供了自我評價工具，以評審組織采用本標準中概念的程度。
本標準適用于各種規模、不同類型和從事不同活動的任何組織 |
1
范圍 |
本標準為下列組織規定了質量管理體系要求：a）需要證實其具有穩定提供滿足顧客要求及適用法律法規要求的產品和服務的能力；b）通過體系的有效應用，包括體系改進的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。
本標準規定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規模和提供不同產品和服務的組織。 |
1
范圍 |
本標準規定了組織卓越績效的評價要求。
本標準適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評價的準則，也可作為質量獎的評價依據。 |
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2 規范性引用文件
3 術語和定義 均適用“GB/T19000”標準要求 |
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4 |
組織的質量和持續成功 |
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4.1 |
組織的質量
組織的質量的定義；
組織應超越其產品和服務質量以及顧客的需求和期望；
應運用質量管理的所有原則；
各相關方的需求和期望可能是不同的。 |
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4.2 |
組織持續成功的管理
4.2.1 為了實現持續成功，最高管理者應：a-h）
如：環境分析；使命、愿景、價值觀、企業文化；確定風險和機遇；方針、戰略和目標；確定過程并管理；管理資源；績效評價；改進、學習和創新。
4.2.2 考慮相關方的需求和期望，能使組織：a-i） |
4.2
4.4 |
理解相關方的需求和期望
質量管理體系及其過程 |
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5 |
組織的環境 |
4 |
組織的環境 |
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5.1 |
總則
需考慮關鍵因素。 |
4.1 |
理解組織及其環境 |
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5.2 |
有關相關方
組織應確定哪些相關方與其有關。能對組織實現持續成功的能力產生（哪些、多少）影響。為滿足確定的需求和期望建立過程；如何與相關方建立持續性關系。 |
4.2 |
理解相關方的需求和期望 |
4.3 |
顧客與市場 |
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5.3 |
外部和內部因素
5.3.1 外部因素如：a-g）
5.3.2 內部因素如：a-i）
5.3.3 考慮過去、現狀和其戰略方向的相關信息；確定哪些因素帶來風險和機遇，確定哪些需要應對，并建立過程，包括監視、評審和評價過程。 |
4.1
6.1 |
理解組織及其環境
應對風險和機遇的措施 |
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6 |
組織的特質 |
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6.1 |
總則
組織由其特質和環境界定。 |
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6.2 |
使命、愿景、價值觀和文化
組織的文化與其使命、愿景和價值觀相一致很重要。戰略方向及其方針應與這些特質要素相一致。
最高管理者應按照策劃的時間間隔評審使命、愿景、價值觀和文化。變化時溝通。 |
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7 |
領導作用 |
5 |
領導作用 |
4.1 |
領導 |
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7.1 |
總則
7.1.1 最高管理者應發揮作用：a-c）
特質認同；營造環境；目的和方向統一。
7.1.2 最高管理者應采取的活動：a-j） |
5.1 |
總則 |
4.1.1
4.1.2
4.1.4 |
總則
高層領導的作用
社會責任 |
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7.2 |
方針和戰略
以組織方針的形式闡述諸如合規、質量、環境、能源、雇用、職業健康和安全、工作生活質量、創新、安全、隱私、數據保護和顧客體驗等方面的問題；模式一旦選擇，保持其穩定性尤為重要；應就競爭性要素做出戰略決策。 |
5.2 |
方針 |
4.2 |
戰略 |
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7.3 |
目標
在建立目標時，最高管理者應考慮：a）獲得相關方對其認可程度；b）在超出現有業務主題的社會事務上的參與程度。 |
6.2 |
質量目標及其實現的策劃 |
4.2.2.3
4.2.3 |
戰略和戰略目標
戰略布署 |
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7.4 |
溝通
應包括反饋機制，并應包含主動應對組織環境變化方面的規定。 |
7.4 |
溝通 |
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8 |
過程管理 |
4.4
8 |
質量管理體系及其過程
運行 |
4.5 |
過程管理 |
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8.1 |
總則
每一過程的活動都應根據組織的規模和顯著特征予以確定和修正。
主動管理所有過程；采用過程方法。 |
8.1 |
運行的策劃和控制 |
4.5.1 |
總則 |
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8.2 |
過程的確定
8.2.1 應確定必要的過程及其相互作用。
8.2.2 確定過程及其相互作用時應在適當地考慮的因素：a-j）。 |
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4.5.2
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過程的識別與設計
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8.3 |
過程的職責和權限
每一過程應指定過程責任人；確保各過程人員具有完成相應任務和活動所需的能力 |
5.3 |
組織的崗位、職責和權限 |
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8.4 |
過程的管理
8.4.1 有效和高效地管理過程，組織應：a-e)，如系統管理過程；過程可視化；過程輸出準則和績效評價；風險（人、機、研、料、環、相關方和市場需求變化）和機遇管理。
8.4.2 過程應在協調的管理體系內運行，如a-e），如質量、健康、安全、保密、環境、能源、社會責任、反賄賂、合規、業務連續性、韌性等。
8.4.3 對過程及其相互作用持續改進；激勵積極參與；定期評審改進目標。
8.4.4 應確定過程管理所需的程序，包括過程輸出的準則和運行條件；確保人員遵守程序，應：a-f），如知識和技能、程序風險、資源、意識、學習培訓等。
8.4.5 過程監視，偏差。 |
8.5
6.1
6.3
10.2 |
生產和服務提供
應對風險和機遇的措施
變更的策劃
不合格和糾正措施 |
4.5.3 |
過程的實施與改進 |
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9 |
資源管理 |
7 |
支持 |
4.4 |
資源 |
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9.1 |
總則
確定實現目標所需的資源，考慮風險和機遇。
關鍵資源示例：a-j）。
未來活動資源的可獲得性和適用性；經常評價現有資源的使用情況。 |
7.1
7.1.1
6.1 |
資源
總則
應對風險和機遇的措施 |
4.4.1 |
總則 |
|
9.2 |
人員
9.2.1 總則
應建立吸引人才的過程，對人員進行管理。
9.2.2 人員的積極參與
為促進人員的積極參與，組織應考慮：a-f）。
9.2.3 人員的授權和激勵
為加強對人員的授權和激勵，各層級管理人員應：a-c）。
9.2.4 人員的能力
建立確定、開發、評價和改進人員能力的過程：a-e），如能力需求；能力差距；提高和獲得能力；提高和保持能力；評價措施有效性。 |
7.1.2
5.3
7.3
7.2
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人員
組織的崗位、職責和權限
意識
能力
|
4.4.2 |
人力資源 |
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9.3 |
組織的知識
9.3.1 最高管理者應：a-c）。
9.3.2 組織應開發過程確定、保持和保護知識：a-f） |
7.1.6
|
組織的知識 |
4.4.4 |
信息和知識資源 |
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9.4 |
技術
技術開發，應考慮：a-e） |
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4.4.5 |
技術資源 |
|
9.5 |
基礎設施和工作環境
9.5.1 總則 協調這些資源的分配、提供、測量、監視、優化、保持和維護；定期評價適用性。
9.5.2 基礎設施 應當考慮因素：a-d）。
9.5.3 工作環境 應當考慮因素：a-i）。應證實其工作環境符合適用的要求并考慮了適用的標準（如E、S要求）。 |
7.1.3
7.1.4 |
基礎設施
過程運行環境 |
4.4.6 |
基礎設施 |
|
9.6 |
外部提供的資源
應使所有參與方獲益；合作伙伴可以是科技和金融機構、政府等；應考慮風險和機遇：a-f）。 |
8.4
6.1 |
外部提供的過程、產品和服務的控制
應對風險和機遇的措施 |
4.4.7 |
相關方關系 |
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9.7 |
自然資源
社會責任包括自然資源和環境等；管理自然資源的良好實踐包括：a-f）。 |
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|
4.1.4 |
社會責任 |
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10 |
組織績效的分析和評價 |
9 |
監視、測量、分析和評價 |
4.6.2
4.7 |
測量、分析與改進
結果 |
|
10.1 |
總則 收集、分析和評審信息，使用這些信息，應包括：a-c）。 |
9.1.1 |
總則 |
4.6.2.1 |
總則 |
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10.2 |
績效指標
10.2.1 圖4給出了使用步驟。
10.2.2 收集指標相關信息的方法應切實可行，如：a-d）。
10.2.3對持續成功極為重要的因素應是可測量的，這些關鍵績效指標應：a-e）。
10.2.4 確保KPI能為實施行動計劃提供信息：a-f）。 |
6.2
9.1.2 |
質量目標及其實現的策劃
顧客滿意 |
4.6.2.2 |
績效測量 |
|
10.3 |
績效分析
應能識別：a-f）；應有清晰的框架證實在領導作用及其對組織績效的影響之間的相互關系。 |
9.1.3 |
分析與評價 |
4.6.2.3 |
績效分析和評價 |
|
10.4 |
績效評價
10.4.1 績效應從相關方需求和期望的角度來評價。
10.4.2 未達到目標應調查和評審；超越時也應分析原因。確定所采取糾正措施的優先次序。
10.4.3標桿對比。
10.4.4 明確規則的標桿對比方法：a-g）。
10.4.5 應考慮不同類型的標桿對比實踐，如：a-c）。
10.4.6 成功要素：a-e）。 |
9.1.3
|
分析與評價 |
4.1.3
|
組織治理 |
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10.5 |
內部審核 |
9.2 |
內部審核 |
|
|
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10.6 |
自我評價 確定在整體層面以及各過程優劣勢和最佳實踐；管理體系要求不應單獨評價；自我評價可為以下方面提供支持：a-e）；溝通自我評價結果；自我評價工具。 |
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10.7 |
評審 |
9.3 |
管理評審 |
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11 |
改進、學習和創新 |
10 |
改進 |
4.6.3 |
改進與創新 |
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11.1 |
總則 改進、學習和創新可以為組織增強應對內外部因素以及相關方需求和期望變化的能力提供支持。 |
10.1 |
總則 |
4.6.3.1 |
提要 |
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11.2 |
改進 應通過使用績效分析和評價結果，確定其產品或服務、過程、結構，以及管理體系的改進目標。應確保改進成為組織文化：a-e）。 |
10.3 |
持續改進 |
4.6.3.2 |
改進與創新的管理 |
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11.3 |
學習
11.3.1 通過學習鼓勵改進和創新。
11.3.2 學習應包括：a-b）；與組織的價值觀相結合。
11.3.3 培育學習型組織考慮以下因素：a-f）。 |
7.2
7.3 |
能力
意識 |
|
|
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11.4 |
創新
11.4.1 總則 創新應產生改進，為支持和促進創新，組織應：a-c）。
11.4.2 應用 通過以下改變實現創新：a-e）,涉及技術、產品和服務；過程；組織；組織的管理體系；組織的經營模式。
11.4.3 時機和風險 制定降低風險的行動（應急）計劃；創新的緊迫性和可獲得資源之間達成平衡；策劃和確定創新的優先次序；對創新結果進行評審。 |
6.3
6.1 |
變更的策劃
應對風險和機遇的措施 |
4.6.3.2
4.6.3.3 |
改進與創新的管理
改進與創新方法的應用 |
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附錄A |
自我評價工具 |
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