在今年初，筆者到北航的老顧客--寧波海馬公司的質(zhì)量管理體系再認(rèn)證現(xiàn)場(chǎng)審核，對(duì)這個(gè)公司堅(jiān)持“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”質(zhì)量管理首要原則不動(dòng)搖，產(chǎn)生了較大的興趣。筆者曾經(jīng)在網(wǎng)上介紹了這個(gè)公司的一些頗具特色的經(jīng)驗(yàn)，引起不少讀者的關(guān)注。

光陰荏苒，又是一個(gè)歲末年初，筆者有幸又一次來(lái)到公司。在現(xiàn)場(chǎng)，我們看到了熱汽騰騰的生產(chǎn)車(chē)間，仍然在滿(mǎn)負(fù)荷地緊張運(yùn)作。這在行業(yè)市場(chǎng)持續(xù)疲軟、經(jīng)濟(jì)環(huán)境持續(xù)下行的大環(huán)境中，海馬公司外貿(mào)產(chǎn)品的訂單能夠持續(xù)增長(zhǎng)，是很不容易的事。筆者在年初的網(wǎng)文中提到，管代小白仍談到他們堅(jiān)持：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的三個(gè)方面做法。除了確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性；關(guān)注并做好售后服務(wù)、按時(shí)交貨等這些關(guān)鍵和基本方面的工作以外，還注重了努力超越顧客期望的工作和措施。公司貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)近20年來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)層始終認(rèn)為：質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)就是不斷滿(mǎn)足顧客的需求，并且努力超越顧客的期望。顧客對(duì)實(shí)物質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量都有相應(yīng)的期望值存在，企業(yè)撐握這些期望值，并努力去超越它，必定會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力。在不斷提升老顧客信任度的同時(shí)，還會(huì)產(chǎn)生老顧客介紹新顧客的良好局面。海馬公司在這方面已經(jīng)進(jìn)入良性循環(huán)。（未完待續(xù)）。